Klantenservice (en een boel daarvan)

Er zijn mensen die dingen kunnen regelen. Gewoon in één keer; hup, regelen, klaar. Van nature ben ik meer van het tien keer doelloos heen en weer lopen, steeds wijder met mijn armen zwaaien, steeds heftiger fronsen en dan is er uiteindelijk nog niets gebeurd, behalve misschien dat ik nog twintig andere dingen verzonnen heb die ook geregeld zouden moeten worden. Maar als je naar Amerika gaat verhuizen, kun je niet aan enig geregel ontkomen. Nu bestonden mijn laatste twee banen eigenlijk uit de hele dag door allerhande dingen regelen, en dat ging wel goed, dus ik moet niet piepen, maar aan de slag.

Eerst maar eens tickets regelen. We hebben kortingsvouchers die enkel ingeruild kunnen worden bij een boeking via de site van de vliegmaatschappij. Drie vouchers; voor ons allemaal één. De juiste vlucht heb ik zo gevonden. Maar de mogelijkheid om ons kind mee te nemen niet, en dat was toch eigenlijk wel de bedoeling. Ik kan aangeven dat één van de passagiers onder de veertien is. Dan verschijnt er een prachtig overzichtje met regels en tips over reizen met kinderen en het alleen laten reizen van kinderen. Maar de passagier onder de veertien reist voor een volledige ticketprijs en dat is voor onze baby toch eigenlijk niet de bedoeling. Misschien moet ik eerst onze boeking verder invoeren en komt er dan vanzelf de vraag of we toevallig nog van plan waren baby’s mee te nemen. Misschien moet ik die gok niet wagen. Ik bel ze wel even.

“Dat klopt,” zegt een vriendelijke meneer met Amerikaans accent, “baby’s moeten altijd een papieren ticket hebben en kunnen niet on-line geboekt worden.” Als ik voor mijn man en mij on-line boek en daarna even terugbel, kan onze dochter er zo bijgeboekt worden. Iets doet mij vragen of haar kortingsvoucher dan ook telefonisch verwerkt kan worden. Ik voel me al een vervelende zeurmuts, want terwijl ik het vraag, realiseer ik me dat dat natuurlijk moet kunnen als telefonisch boeken de enige optie is. De vriendelijke meneer zegt echter van niet. Niet?

“Vouchers kunnen alleen gebruikt worden voor on-line boekingen.”

“Maar u zegt mij net dat ik voor mijn dochter niet on-line kan boeken.”

“Baby’s kunnen alleen telefonisch geboekt worden.”

“Maar ik heb deze voucher van Delta gekregen, dan mag er toch van uitgaan dat ik hem ook kan inwisselen?”

“Het zit dus zo dat vouchers alleen on-line gebruikt kunnen worden en dat baby’s alleen telefonisch geboekt kunnen worden.”

Zonder enige twijfel kunnen we dit gesprek nog enige malen herhalen, maar nadat ik het hele cirkeltje  korting-moet-on-line, baby-kan-niet-on-line drie keer rond ben geweest, besluit ik toch maar vriendelijk te bedanken. Hij verzint vast de regels niet. (Opmerkelijk genoeg kan zijn collega die we aan de lijn krijgen wanneer de site de vouchers voor mijn man en mij niet blijkt te herkennen zonder enig probleem voor ons alledrie de korting telefonisch verwerken, maar dat terzijde.)

Dan zijn er bankzaken te regelen. Bankzaken moet je tegenwoordig allemaal op internet regelen. Maar wat ik wil staat nou net niet op de site. Wel iets wat er op lijkt, en wat ik wil in omgekeerde volgorde, maar niet wat ik wil. Dan maar via het contact-formulier. Twee dagen later krijg ik een mailtje van de bank dat wat ik wil niet kan. Maar als dat een probleem is, moet ik de klantenservice bellen. Fascinerend op zich. Als ik de klantenservice bel, zegt een vriendelijke jongen dat dat inderdaad niet kan, maar dat hij het wel kan. Twee tellen later is het geregeld en ik besluit me niet af te vragen of het nu juist service is of een gebrek daaraan dat dat wat niet kan, wel kan, of iets dat kennelijk wel kan, niet kon. Dan komt het. Als ik verder geen vragen heb, heeft de vriendelijke jongen er nog wel een voor mij. Ik had het kunnen weten, want ooit eerder belde ik het 0900-nummer van de bank en toen probeerden ze me ook ineens iets totaal irrelevants aan te smeren.  “Mevrouw, ik zie dat u geen limiet heeft op uw krediet.” Krediet?

“Heb ik een krediet dan?” vraag ik, toch nog even overdonderd. “Oh, dat had ik niet bekeken …” Ik zou kunnen zeggen: “Nee, als je even gekeken had, had je kunnen zien dat ik nooit ook maar 1 cent rood heb gestaan. Of zelfs maar in de buurt van de nul. Hoe durf je te suggereren dat ik een krediet nodig heb en daar dan vervolgens weer een limiet op? Ik heb mezelf en mijn financiën uitstekend in de hand.” In plaats daarvan bedank ik vriendelijk. Misschien is het wel een student die dit werk moet doen om eindelijk het meisje op wie hij al tijden heimelijk verliefd is mee uit te kunnen vragen. En misschien vertelt zij hem dan wel dat het werk wat hij doet verwerpelijk is.

Tot slot zijn er internet en telefoon. Mijn man heeft beiden telefonisch opgezegd, maar de schriftelijke bevestiging die we daarover ontvangen wil onze telefoon een maand te vroeg afsluiten en rept met geen woord over het internet. Aangezien mijn man tijdens kantooruren werkt en dat bovendien in België doet, waar hij vervolgens overigens ook blijft slapen, lijkt het logisch dat ik even bel. Een vriendelijke jongeman past de datum dat de telefoon afgesloten wordt direct aan. Hij ziet in het systeem een opzegging van de ADSL-aansluiting met dezelfde datum, maar deze is geannuleerd. Er staat geen reden bij en dat vindt hij wel een beetje vreemd, maar hij kan het zo niet voor mij veranderen. Hij zegt dat hij het even moet navragen, maar kennelijk verbindt hij me door, want ineens heb ik een strenge dame aan de lijn. Om uit te sluiten dat er iets verkeerd gaat -soms nemen collega’s nu eenmaal een verkeerde lijn op- begin ik voorzichtig dat ik de indruk had dat haar collega iets voor me aan het uitzoeken was. Ze bitst dat ze wel even de aantekening zal lezen en ik zit direct weer in de wacht. “Het gaat over het opzeggen van uw ADSL. Als u dat nou gewoon even gezegd had,” klinkt het verwijtend. Pardon? Wanneer precies?

Ook zij ziet dat onze opzegging geannuleerd is. “Dat moet een foutje zijn,” probeer ik.

“Er staat geen reden bij, maar hij is geannuleerd.”

“Wij hebben het niet geannuleerd, wij willen graag de ADSL-aansluiting opzeggen.”

“Er staat geen reden bij, maar uw man kan zich bedacht hebben.”

“Mijn man wil ook graag de aansluiting opzeggen. We verhuizen namelijk naar het buitenland.”

“Ik weet niet of uw man later teruggebeld heeft.”

“Ik weet wel dat  hij dat niet gedaan heeft, hij wil de aansluiting namelijk opgezegd hebben. We verhuizen immers naar het buitenland.”

“Maar ik moet hem toch spreken voor ik de opzegging weer kan invoeren.”

Ongetwijfeld zou ik ook hier nog tijden kunnen discussiëren over het feit dat zij fout op fout stapelen en vervolgens durven te suggereren dat ik niet weet wat mijn man wil en doet. Uiteraard doe ik dat niet, maar ook vriendelijk bedanken lukt niet echt meer. Al die vriendelijke mannen waren tot daar aan toe, maar deze zure doos is de druppel. Laat mij maar doelloos rondrennen en met mijn armen zwaaien; ik wil niets meer regelen. Nooit meer.